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以常识图谱技巧驱动场景化运营,提高存量运营和客户服务质量

2020-07-31 21:06 关键词:以常识图谱技巧驱动场景化运营,提高存量运营和客户服务质量 阅读:115

中国移动已进入“客户需求多元化、客户体验性格化、行业特点高度适配化”的数字化运营阶段,贸易形态、运营形式比拟以往都发作了庞大变革,怎样利用大数据、人工智能等新技巧,依照通讯与数字化效劳数据来精准辨认客户潜伏企图、负面偏向,并发明新商机、制止晋级赞扬,决意了将来的生长空间与合作能力。

2020年以来,人工智能范畴的生长趋向正在发作关键的变革,由“感知智能”向“认知智能”。“认知智能”是人工智能技巧生长的高等阶段,旨在给予机械数据明白、知识表达、逻辑推理、自立练习的能力,使机械能够具有类似人类的伶俐,乃至具有各个行业范畴专家的知识积聚和使用的能力。认知智能的实现离不开知识图谱技巧、自然语言处置惩罚技巧的支持。知识图谱就是让机械辨认人类履历知识的一种很好的表达方式,经过schema设立数据关系模子来表达客观天下,让机械熟悉天下,经过在关系模子上设立推理规矩来表达人类积聚的专业履历,让机械去革新天下。

于是,天津公司在知识图谱赋能营业运营范畴持续勤奋,打造了构建“一体两面”的知识图谱运营系统,在智能应对和存量运营两大焦点营业范畴展开了一系列知识图谱赋能理论,前后完成了智能应对知识图谱,企管支持知识图谱,权益运营知识图谱,5G换机知识图谱,预离网知识图谱,预沉静知识图谱,并打造了面向运营职员的知识图谱性格化经管系统,嵌入到大数据微营销平台中,特别重视知识图谱赋能关键场景和重点营业运营工作,并嵌入公司运营经管主体流程中构成固化,在存量谋划、客户效劳、零售运营、预警挽留等多个范畴全场景打造AI标杆利用,并考证了AI赋能营业的代价和规模化利用的可行性,同时主动推动能力的同享开放、利用推行。

场景化运营效果

天津公司沉淀了多项关键知识图谱模子的通用方式,搭建了完好的知识图谱练习和推理利用架构,打造了构建“一体两面”的知识图谱运营系统,在图谱构建、营业保举、存量保有等范畴打造了6大标杆利用,正在持续优化和推行中。

一体:知识图谱运营经管系统。嵌入IOP微营销支流程,实现性格化数据挑选、模子练习和客群天生。

两面:智能应对知识图谱,存量运营知识图谱。当中,智能应对知识图谱包孕:系统运维知识图谱:在运维效劳范畴利用知识图谱,赋能智能应对系统实行自效劳、预效劳;企管知识图谱:打造面向企管支持场景的性格化知识图谱,从用时工单发掘纪律,辅助成绩处理。存量运营知识图谱包孕:权益知识图谱:基于互联网权益订购种子用户实行用户群辨认+权益保举;5G换机知识图谱:经过5G终端用户实行属性知识推理,辨认5G换机商机;预离网知识图谱:离网预警,客户维系和营业保举;预沉静知识图谱:沉静用户预先辨认,自动运营效劳。

以知识图谱技巧驱动场景化运营,提高存量运营和客户效劳质量

(1)系统运维知识图谱

打造了面向B域效劳范畴的公用知识图谱,构建运维语义收集,将运维知识实体之间的关系和逻辑实行图形化展现,为“集智帮帮堂”智能机械人输出伶俐应对能力,为工单处置惩罚输出自动复兴能力。在CRM/BOSS等营业前端,供应营业/效劳/数据/事宜之间庞杂关系的结构化输出,串连运营与运维,为中国移动营业、效劳、营销、运维等全量场景供应图谱化的实体逻辑支持,驱动营业效劳一体化,效劳支持智能化,海量数据处置惩罚自动化。知识图谱系统的练习数据来源于海量的BOMC工单、在线客服纪录、营业需求文本等,经过语义、逻辑辨认,抽掏出实体(营业、毛病、非常、需求等)之间的关系,在客服系统实现语义搜刮、智能问答、可视化营业知识搜刮。

系统运维知识图谱作为智能应对的焦点功用,也是中国移动伶俐中台一期(2020年)建立内容的关键场景之一,经过以自然语言天生、知识图谱企图切换、运维知识融会、原子化语义抽取等技巧打造运维机械人,以智能运维助手体式格局对网格支持、营业一线等实现倒三角效劳支持,今朝已入驻团体同一AI中台,实现了一点摆设、全网赋能,输出知识图谱能力。

以知识图谱技巧驱动场景化运营,提高存量运营和客户效劳质量

(2)企管知识图谱

针对企管客户支持的垂直行业场景,打造了“多轮对接+知识图谱”驱动的智能应对机械人及知识图谱系统,企管知识图谱是运维知识图谱构建形式在企管支持范畴的性格化利用,也是基于汗青工单纪录的客户需求猜测,融会“集智帮帮堂”辅助台大厅实现客户成绩的智能处置惩罚,以AI技巧确保成绩能获得公道反应,机械人效劳感知精良。同时,企管知识图谱的机能和精益运营密不可分,系统联合营业流程和机械练习,打造了“人-机”协同的知识图谱运营形式,实现快速灵敏的知识沉淀、提取和赋能。

以知识图谱技巧驱动场景化运营,提高存量运营和客户效劳质量

(3)权益保举知识图谱

针对互联网权益的运营和保举是团体公司年度重点工作,天津公司构建知识图谱驱动的权益新系统,以知识图谱语义收集捕获客户潜伏企图及保举商机,基于多种大概的保举链路实行保举排序,将大数据系统、IOP微营销、CRM权益产物及优惠等系统能力实行语义链接,将古老的营业数据转化为三维关系型数据。权益保举知识图谱每一个实体节点均为一位客户,关系链接构建的源数据次要有两类:基本属性(标签),作为客户企图发掘和性格化保举的基本,包含充足的语义信息,如用户利用终端品牌、用户品级、用户品牌、消耗金额、非常特点等,将属性实行定量剖析后便可天生属性类关系;互联网内容偏好(DPI剖析的扫瞄频次),经过猎取用户订购信息并实行权益利用的定量剖析后,天生详细互联网APP(优酷,腾讯视频、爱奇艺等)偏好类关系;将客户号码与“基本属性、互联网内容偏好、权益订购纪录”三类语义关系实行同一整合后,天生了全量用户的图谱关系网。在大数据运营基本上引入AutoML理念,实现海量数据的智能发掘和规矩提取,驱动权益优惠在全量客户实行精准投放,助力外呼营销、企业微信等营业场景实行权益精益保举,同时知识图谱的保举诠释能力能够赋能客户效劳系统,实现客户感知提高。

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(4)5G换机知识图谱

5G换机知识图谱和权益知识图谱的实现体式格局类似,也是基于图收集的协同过滤+链路猜测体式格局,针对种子用户(已换机5G用户)寻觅属性最类似的客户群,并实行保举最好终端型号。大数据标签库作为客户企图发掘和性格化保举的基本,包含诸如属性、基本信息、终端偏好、品牌偏好、换机特点、举动特点、位置、家庭关系等充足的语义信息,客户号码与便签均作为知识图谱的“实体”,二者关系作为“边”,别的也归入客户对5G终真个扫瞄日记作为偏好标签,共归入基本属性(包孕10个基本属性、12个5G换机公用标签),和客户在支流电商平台的5G终端搜刮纪录偏好标签11个,构建知识图谱并基于链路猜测体式格局,依照已5G换机用户对其他全量用户的换机几率实行猜测,输出客户针对支流5G终端品牌(小米、华为、oppo等)的换机保举型号及置信度。保举了局以IOP体式格局对全渠道输出,反应到前端营业对象支持渠道司理、存量运营司理等实行终端保举,保举来由也可辅助天生保举话术,运营逻辑也可固化下来成为知识,辅佐权益运营计谋持续迭代优化。

以知识图谱技巧驱动场景化运营,提高存量运营和客户效劳质量

(5)预沉静辨认知识图谱

天津公司基于知识图谱打造了预离网客户辨认模子,基于知识图谱技巧对预沉静属性的关键影响度实行知识推理、聚类剖析,关于差别种别联合专家对预沉静用户特点给出种别的称号和描写,辅助运营职员实行剖析预沉静用户的缘由。模子开始经过随机丛林算法实现标签针对场景的关键性排序,经过KNN算法设立待辨认客户的联络,构成语义收集,依照标签流传算法(LPA)实现面向图神经收集的半监视练习方式,实现已处于“预离网”形态的客户标签向全量用户标签的流传,输出离网高风险客户号码列表和离网几率。算法施行历程中,基于节点影响度剖析算法盘算用户关于周边链接节点的影响度,基于信息增益等机械练习目标挑选判定目标能否关于用户能否离网有明显影响,影响大的作为明显特点,影响用户和明显特点做类似度婚配,类似度高的作为大几率离网用户,输出做对应提早预警。

以知识图谱技巧驱动场景化运营,提高存量运营和客户效劳质量

同一运营经管

知识图谱必需嵌入公司主体营业运营流程能力表现代价,针对今朝现有的一系列公用知识图谱模子,包孕权益知识图谱、5G换机辨认知识图谱和沉静辨认知识图谱等,知识图谱关系庞杂,基本数据量大,为了便于每一位存量运营职员都能灵敏轻易的利用知识图谱,天津公司构建了存量运营知识图谱经管系统,力图数据融会、营业融通、算法融智,针对大数据平台输出的全量用户属性宽表、全量用户效劳工单纪录及在线会话纪录,实现模子的性格化设置和自力练习,并基于营业需求输出了局。详细营业条线的运营职员,针对大数据同步的全量客户属性宽表,能够性格化灵敏挑选契合本身场景的标签,并基于本身运营场景实行糊口、音乐、视频、浏览等偏好的性格化挑选,并灵敏设置保举权益与属性之前的保举权重,每一位存量运营职员能够基于本身需求去练习性格化知识图谱,实现灵敏高效的支持形式。在义务经管模块,运营职员能够经管自界说模子的练习形态、保举了局天生形态,并对保举了局实行测试和考证,实现模子练习的“事前-事中-过后”全流程可视化管控。

以知识图谱技巧驱动场景化运营,提高存量运营和客户效劳质量

利用结果

天津公司已构建一系列知识图谱,链接用户需求、知识、知识、权益和商机,基于语义保举链路实行权益保举排序,嵌入IOP支流程,实现赋能大数据标签库/微营销平台实行性格化保举,智能客户画像,用户群智能剖析及天生,用户权益协同营销,在前端利用(电子渠道,CRM,轻量化对象,短信,外呼等)实现权益运营的集合化支持。详细结果包孕:

权益运营知识图谱,基于天津公司900万全量客户的17类基本属性(标签)和9类市场部存眷互联网内容权益(爱奇艺、腾讯视频等),天生RDF三元组数据2.09亿条,并基于基本关系数据天生105亿条保举链路(权益保举计划),已归入IOP实现全公司赋能。针对随心选双V会员优惠的外呼保举中,在5月22日的胜利率最高达16.1%,比拟古老方式提高了10%,实现面向权益运营的营销保举处理率大幅度提高。

5G潜伏换机知识图谱,归入5G换机相干的客户标签宽表及客户的终端扫瞄纪录,完成第一轮模子练习,输出客户针对支流5G终端品牌(小米、华为)等的偏好几率,因为本阶段归入的属性过量,到达40余个,天生保举链路超出500亿条,第一阶段构成9.8万5G换机保举目标客户,今朝正在基于实行图数据库加快运算,联合保举了局实行优化迭代。

运维知识图谱已与2019年12月正式上线,与“集智帮帮堂”协同实现智能客服、知识库、工单处置惩罚和效劳猜测功用,已抽掏出400种毛病征象,48种处理计划,终究天生8311个图谱关系,累计为内外部客户供应了2.5万人次的智能应对效劳。在人工智能技巧的助推下,天津公司的智能应对会话在总效劳中的占比已达51%,团体效劳服从提高约25%。间接复兴率提高了10%,低落赞扬工单总量20%。现阶段针对现存成绩实行集合梳理,构成N大技巧提高项目群,和谐了专业的AI专家、博士团队集合攻关,在自然语言天生技巧、知识图谱企图切换,BERT模子性格化练习、性格化微调技巧,原子化语义抽取等人工智能范畴获得新冲破,提高系统认知水准。

预沉静知识图谱累计归入2.3万预离网种子用户,对12万非凡拔取的用户天生猜测了局,获得3.8万的待维系客户群,查全率达85%,查全率达63%,考证了模子的辨认准确性。针对辨认胜利的客户,6月已施行了5248名用户的维系挽留,处理胜利量625,处理胜利率18.3%,大幅超出非AI模子辨认的胜利率12%,间接经济效益明显。

以知识图谱技巧驱动场景化运营,提高存量运营和客户效劳质量

下一步生长

中国移动的存量运营场景是“大数据+AI赋能”的关键偏向,天津公司设计基于今朝知识图谱1.0基本能力,打造以存量运营“场景”为中央的知识图谱认知图谱NeoCoCo(Now existing operation Cognitive Concept Net,存量运营认知概念收集),系统包含面向运营场景的概念层(概念标签),原子层(原子标签),分层理论库(基于原子属性分层链接实体),运营计谋库(面向场景的维系、保举、效劳计谋)。基于已订购详细营业或已存在详细画像(预离网、预沉静等)的种子用户在图收集中实行链路猜测,查询全部实体中和种子用户最邻近的客户,构成保举、维系、效劳、运营的目标客户群,并婚配计谋库实行存量运营。别的,经过引入半监视练习机制,基于现有原子标签及标注来发掘和天生新的概念标签,实现AI模子中概念的自动扩大和优化。

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